当前位置:首页 > 解读回应

【媒体解读】南宁市“12345”政务服务便民热线与“110”报警服务台高效对接联动

为民服务实现“1+1>2”

发布时间:2023-02-28 17:15     来源:南宁日报   作者:南宁日报


接警员正在接听“110”报警电话。(王勇 摄)

“12345”是政务服务便民热线,“110”报警电话是社会治安保障的生命线。近年来,随着经济社会快速发展,群众法治意识增强、诉求增多,大量非紧急的政务诉求涌向“110”报警服务台,导致群众一些诉求无法解决,又浪费了有限的警力资源。

为给群众提供更专业、便捷、高效的热线服务,有效解决非警务警情占用110平台资源难题,从2021年6月起,我市主动探索“12345”热线与“110”报警服务台高效对接联动机制。2022年底以来,南宁市公安局作为全区试点单位推进“非警务警情分流”工作,“12345”与“110”高效联动,为民服务实现“1+1>2”效果。

非警务警情接报占比过半

“110”诞生以来,秉持“为人民服务”的理念,接到群众拨打“110”求助,即使是非警务警情,民警也会尽可能帮忙解决问题,包括帮助老人挑水、帮助群众接小孩等非警察职责范围的事情。

然而,非警务警情电话越来越多,一度高达60%以上。南宁市公安局情报指挥中心一大队大队长黄健华介绍,群众遇到欠薪问题、邻里纠纷、停车费问题、商品质量问题、买卖纠纷、医疗纠纷等,都会拨打110报警电话,甚至有人要求“110”民警帮忙买早餐。大量非警务警情占用了110报警电话资源,导致真正处于危机状况下的报警人打不进电话,延误警察出警时间。对于诸如欠薪、商品买卖纠纷等矛盾冲突,解决问题仍需联系相关职能部门,其中的辗转不仅效率低,而且消耗警力,导致民警没有更多的时间和精力投入到打击违法犯罪和办案中。

精准分流为民服务更高效

为了向群众提供更高效的服务,有效解决非警务警情占用“110”平台资源难题,2021年6月,我市主动探索“12345”热线和“110”报警服务台高效联动。2022年底,南宁市公安局被自治区公安厅列为全区唯一一个非警务警情分流联动工作试点单位。

以对接联动机制顺畅运行为目标,以分流联动事项高效办理为重点,以平台数据智能应用为支撑,南宁市加快建立职责明晰、优势互补、科技支撑、高效便捷的“12345”热线与“110”报警服务台对接联动机制,提升政务服务水平。

2021年12月,南宁市“12345”政务服务便民热线与“110”报警服务台以及南宁市城市应急联动中心共同制定了“三方”高效对接联动实施方案,明晰各方工作职责和服务内容,健全分流转办、日常联动、应急联动、会商交流等联动机制,对如何快速处置群众诉求进行了详细规定。按照分工,“12345”热线受理企业和群众涉及政府管理服务的各类非紧急、非警务类诉求;“110”报警服务台受理处置企业和群众报警、紧急求助、警务投诉类诉求。

“12345”热线接到涉及警情的诉求事项或紧急求助、“110”报警服务台接到涉及政务服务的诉求,即启动联动运行机制,通过一键转接、三方(诉求方、110、12345)通话、话务引导、工单流转等形式进行办理。协商后仍无法确定受理平台的,按照首接负责制先行受理。存在危及群众生命财产安全的紧急情况,由“110”服务台及时派警先行处置;明确不属于两者职责范围的诉求事项,首接平台话务员做好合理引导和解释工作。

黄健华介绍,为加快推进“12345”政务服务便民热线与“110”报警服务台对接联动工作,我市不断细化和完善工作措施,全面厘清两者职责边界,制定处置规范,科学合理分流非警务求助,快速有效处置突发警情,推动建立规范、高效的社会治理联动体系。同时,强化考核机制,将相关部门处理群众诉求与平安建设工作挂钩,防止“踢皮球”。

经过探索与实践,南宁市“12345”热线与“110”报警服务台、市应急联动中心系统实现高效联动,实现从“找谁说”到“谁来管”的精准定位。2022年,我市非警务警情分流率为53.87%,南宁“110”分流和自处非警务警情约32万起,有效为公安基层减负的同时,更加精准地为群众解决问题。

大胆创新便民举措更贴心

自联动工作开展以来,南宁市公安局情报指挥中心一大队积极探索、大胆创新,以“一机制六通道”破解警情快接快处障碍,全面提升服务群众水平,让便民服务举措更贴心。

该指挥中心一大队深入挖掘“110”接处警工作潜能,积极整合多方力量,携手广西蓝天救援队、广西蓝盾救援应急中心、南宁市蓝盾心理救援中心等社会志愿服务队伍力量,建立“110”联动志愿救援机制,发挥各方优势资源,实现非警务警情分流工作多元化。

构建走失人员快速接处警绿色通道。针对未成年人、老年人、妇女、残疾人、精神障碍患者等弱势群体走失情况,南宁“110”构建了走失人员快速接处警绿色通道,并制定警情处置工作预案。2022年,帮助找回走失人员6270人,送回迷路人员3942人。

构建外语报警绿色通道。随着南宁市国际化进程不断加快,外语报警需求增加,南宁“110”与广西民族大学东南亚语言文化学院开展深度合作,依托广西民族大学线上外语服务,高效便捷开展外语报警接处警工作,进一步优化南宁营商环境和社会环境。

构建校园安全接处警绿色通道。推动警教联合,将市教育局的校园安全一键式音视频报警系统接入“110”接处警系统,使校园一键式音视频报警系统覆盖全市4000多所中小学、幼儿园,有效保证了优先迅速处置涉校报警。

构建妇女儿童维权绿色通道。开设妇女儿童维权专席,对侵害妇女儿童权益的违法犯罪警情重点关注,全流程跟踪盯办,高效处置涉及妇女儿童报警警情。

构建紧急救助绿色通道。建立健全与“119”“120”等应急联动成员单位的沟通协作机制,有效调动交警、巡警、派出所等警力保驾护航;与南宁蓝天救援志愿者协会开展合作,开通“生命救援通道”,竭尽全力救助遇险遇困群众,维护群众生命安全。2022年,共救助危急病人2225人,救助遇险遇困群众1582人。

构建心理救援绿色通道。为帮助有情绪冲突、处于危机心理状态的报警人稳定情绪,将需要心理危机干预的警情推送至心理救援机构工作热线,由专业人员开展心理疏导与救助,2022年通过话务心理疏导、专业引导有情绪冲突人员280多人,现场心理疏导、协助救治心理危机状态人员380多人,高效帮助心理障碍报警人稳定情绪。



相关文件:南宁市人民政府办公室关于印发南宁市12345政务服务便民热线与110报警服务台高效对接联动实施方案的通知

南宁市外事办公室主办 办公地址:广西壮族自治区南宁市青秀区桂花路16-5号

联系方式:秘书科电话:0771-5889201 办理领事认证电话(自治区外事办):0771-5595561  
涉外应急电话:0771-5389162,18677164843 传真:5889209 邮编:530029

网站标识码:4501000027 ICP备案号:桂ICP备19007935号

桂公网安备 45010302002967号